一

客戶信息服務專業（呼叫中心）職業技競賽系統（國內服務）

1

項

1、為滿足中職文秘專業客戶信息服務方向的仿真教學、實訓、技能競賽訓練要求，需采購 4個坐席，此實訓室應能滿足日常教學實訓功能。

2、客戶信息服務專業實訓平臺[簡稱：客戶信息服務實訓平臺]V1.3應包括以下要求：

（1）、呼叫中心實訓平臺控制系統：CTI核心控制系統，呼叫控制指令處理，每個座席通過客戶端實現呼叫控制操作，完成摘機、掛機、撥號、等待、三方通話等基本話機功能。

（2）、呼叫中心實訓平臺培訓授課行業內容功能：能提供至少20個行業的模擬實戰培訓授課內容；提供至少15個行業的教學錄音題集。提供各行業教學支持知識庫與相關背景材料；包含800組人機對話練習內容，包括政府、物流、商旅服務、游戲、健康、IT（產品銷售）、票務、電信、餐飲服務、電子服務、銀行、保險、數碼產品、電器、會議服務、企業客戶服務等多種行業，管理員及培訓師可對行業進行新增、修改、刪除等操作。

（3）、呼叫中心實訓平臺培訓授課題集管理功能：題集類別可按照行業區分設定，題型分為選擇題、填空題、問答題、聽打錄入題、復讀題、情景模擬題、方言客戶應對題、項目實訓題等，發布后，學生可根據行業有針對性的模擬練習。

（4）、呼叫中心實訓平臺培訓設計功能：培訓師可針對不同能力點進行實訓教學題集設計（題型包括選擇題、填空題、同步錄入題、復讀題、語音互動題等），可以分步驟設置客戶的模擬問題并設立標準答案或答題提示，學生可以根據培訓師預設的提示進行標準的回復，學生的語音被同步進行錄音，從而可讓學生和培訓師可以檢查語音、語調、語速、停頓連接、態度、標準客服語言等方面是否標準。可以設置復讀陳述功能，讓學生可以復讀文字復讀，練習和學習標準的操作話術。

（5）、呼叫中心實訓平臺培訓教學系統執行實訓課程題集功能：根據課程教材資料，行業劃分、實訓項目分類、聽打錄入題庫，系統自動顯示分派給學生的題集，題集模式包含選擇題、填空題、復讀題、情景模擬題、聽力訓練、人機對話、綜合題等，學生在進行答題時，聽到或看到相應題集中所設置的標準答案，學生根據題集的類型，進行練習、錄音、停止錄音和調聽錄音，同時學生在不滿意的情況下，進行重新錄音。在練習的同時，學生可以查閱知識庫，進行了解該行業的知識。

（6）、呼叫中心實訓平臺培訓閱卷與評分功能：訓師根據相應的權限，能夠查看指定給自己的學生練習和單獨的試題，可以查看分配給學生答題明細，查聽學生的錄音，進行評分操作。系統可以區分閱卷的狀態，可提供多媒體語音答案供培訓師進行閱卷參考。培訓師可提供文本和語音評語。系統可以對選擇題、多選題、是非題、聽打錄音自動判卷并進行評分。

（7）、呼叫中心實訓平臺培訓實訓環節管理功能：班級、學員、角色、權限管理功能：提供班級和學生增、刪、改、查等管理功能；學生只能隸屬一個班級，不能跨班；支持學生賬號、老師賬號、管理員賬號密碼重置功能；學生也可以被作為練習或考試的分派對象。

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