天津銀行2016年度小型設備維護人力外包服務采購項目

招標需求書

一、項目背景

為了保障桌面IT設備的正常運行，支持業務的連續開展，擬購買2015-2016年度桌面IT維保服務, 主要包括桌面IT設備維護保修服務及IT服務人月外包框架兩部分內容，其中桌面IT設備維保服務主要包括硬件維護服務及技術支持維護服務兩部分；IT服務人月外包框架主要用于補充總行IT服務人員缺口，由服務商按采購人要求，向采購人提供IT服務人員，該類人員在采購人駐場服務，由采購人進行管理、安排工作和考核。

基本要求：

1、數量：以實際采購數量為準（項目參考數量為5人年），報價以1人年形式報單價，并提供保外維修配件報價明細。

2、投標人資格要求：

（1）加蓋公章的營業執照副本復印件，注冊資本200萬以上。(復印件加蓋公章)。

（2）提供相關服務認證；（須有法人代表簽字和加蓋公章）。

（3）投標方所提供產品或，需要提供近三年內同等或以上規模銀行系統相關設備供貨及維護服務案例,需提供合同證明。合同復印件包括：合同金額、買賣雙方名稱及蓋章、合同清單（復印件加蓋公章）。

（4）經會計師事務所審計的上年度財務報告（復印件加蓋公章）。

（5）依法繳納稅收和社會保障資金的記錄（復印件加蓋公章）；

二、項目內容

1、硬件設備岀保數量明細如下（單位：臺）：詳見正式標書

2、相關品牌說明如下：

臺式機品牌主要包括：聯想、戴爾、惠普、IBM

筆記本電腦品牌主要包括：聯想、戴爾、惠普、IBM

UPS（主機）品牌主要包括：山特、科華、科士達

終端品牌主要包括：升騰、實達

激光打印機品牌主要包括：利盟、富士施樂、惠普

存折打印機品牌主要包括：實達、南天、中航、長城、愛普生

寬行打印機品牌主要包括：實達、得實、愛普生

3、技術支持服務范圍如下（單位：個）

詳見正式標書。

三、桌面IT設備維保技術與服務要求

（一）維保服務時限

桌面IT維保服務期限為一年。

（二）維保服務內容及面向對象

桌面IT設備維保服務為全包服務，服務商應在維保期內為采購人提供不限次數的上門維護服務，主要包括硬件維護服務及技術支持維護服務兩部分。服務對象為采購人系統內營業機構員工，包含總行機關、營業部、各直屬中心、本市分行、各中心支行、一級支行、露街支行、社區支行等機構。

硬件維護服務包括但不限于硬件設備故障判斷、檢測、維修、備件更換（配件采購費用，由設備使用機構自行承擔。）、設備健康性巡檢和臨時備機提供服務，維修范圍為除硒鼓、粉倉、墨盒、色帶框及色帶、紙張、碳粉、墨水基本耗材外的所有硬件部分，故障維修服務不得以任何理由或名目收取額外費用。

技術支持類維護服務包括但不限于網點籌建、遷址、員工入職等打包類服務；操作系統及驅動的安全與調試；業務應用軟件、辦公軟件及安全軟件的安裝與調試；局域網網絡配置與調試；業務終端操作系統安裝及外設調試；硬件故障的判斷、軟件的使用及排障等內容。

（三）維保服務總體要求

采購人通過分區域統一購買桌面IT設備維保的方式保證轄內桌面IT設備的穩定運行，由服務商為采購人提供專業服務人員及相關基礎支持類服務，相關服務人員在采購人統一管理模式下提供專業化服務。

其中服務商應設立本地化專職技術支持服務人員團隊并提供不限次數的駐場服務（本地化服務是指：服務商為本市注冊，且有固定辦公場所的本地化公司），服務商應根據采購人要求合理安排人員、備品備件及與設備原廠商溝通協調等基礎支持類工作。

服務商所提供的服務人員應按照采購人統一調度要求負責提供專業化技術服務，服務人員的具體服務工作統一由采購人分配，主要工作內容包括硬件維護及技術支持維護兩部分內容。

（四）服務商要求

1、服務團隊要求

（1）服務商應指派一名項目經理，負責與采購人IT服務臺的協調和溝通工作。

（2）服務商的服務人員應具備滿足采購人實際需求的服務能力，且均需在得到采購人認可后方可開展相關服務工作，相關人員組成及詳細信息應在采購人備案，

（3）服務商對于服務人員的調整、變更應提前至少1個月向采購人提出申請。

（4）服務商的服務人員在為采購人服務期間所產生的各類加班、補助等費用均由服務商支付，采購人不再另行支付相關費用。

2、服務質量要求

（1）服務商應根據采購人要求在維保期內開展一次全面的巡檢工作，做好預防性維護服務，并交付巡檢維護記錄。

（2）服務商應建立設備維護技術檔案及專業的統計分析工具，應根據每次故障維修報告內容建立技術檔案，詳細記錄設備使用機構、設備型號、故障時間、故障類型、維護方法、配件更換情況、維護質量、預防措施、維護時間和維護人員等信息。

（3）服務商應具有穩定的服務團隊人員，服務人員在采購人網點進行維護服務時應出具相關證件，對于因服務商服務人員原因給采購人帶來的一切風險和損失由服務商承擔。

3、服務信息規范要求

服務商應定期為采購人提供維護服務報告，報告應包括但不限于如下內容：

（1）維修服務內容統計；

（2）工作性質統計；

（3）服務時間統計；

（4）故障處理及備件更換情況統計；

（5）設備狀況分析及評價，對設備運行及使用的建議。

同時服務商應按照采購人要求按時提供以下文檔資料：

（1）現場工作報告：包括維護記錄、故障分析和解決報告。

（2）季度服務報告：包括定期工作報告、總結和建議。

（3）年度服務總結報告：包括服務年度內設備維護總結報告和建議。

（4）其它在服務要求中明確的技術支持服務報告。

4、備品備件要求

（1）服務商應提供充足的備品、備件（備品、備件率不應低于5%），必要時提供備機，且滿足采購人設備維護、維修需要，同時應列明備品、備件明細，為采購人更換的備機、備件應保證品相、成色、可用性不低于被替換設備正常使用時的狀態，并得到采購人用戶的充分認可，如發生故障的部件無現場備件，服務商在判明故障后在指定時間內將備件運抵現場，相關可更換配件應兼容故障設備，并保證自更換之日起可正常使用一年以上。

（2）服務商對采購人遇重要事件或需要執行重要項目時（如：年終結算、年中結息日、重大系統變更等重要事件或重要服務項目），應提前做好設備巡檢工作、準備備品備件（包括必要的現場備件），以便應付突發事件，做好保障工作。

（3）服務商應根據采購人的設備運行狀況、故障率、分析結果和設備配置的實際情況不斷調整現場和各庫存備件品種和數量，并按照采購人要求及時通報備件庫存情況。

（4）當采購人桌面IT設備需要送修服務時，服務商應在規定時間內送達指定維修中心，并及時取回。

5、流程與渠道要求

（1）服務商應制定有效的緊急情況處理流程和應急方案，當服務人員遇到不能按時解決的疑難問題時，能夠得到有效的后援支持。

（2）服務商應建立與設備原廠廠商的有效溝通渠道，確保緊急情況下能得到設備原廠廠商的有效支持。

（五）服務人員要求

1、服務受理方式

（1）服務人員所受理的服務事項均統一由采購人直接分配，服務人員應保持7×24小時通訊暢通，受理方式包含但不限于電話、短信、傳真、電子郵件等；具備7×24小時技術支持能力，能夠及時響應采購人咨詢與故障報修服務，能夠及時、準確處理各種突發事件，服務人員相關信息應在采購人進行備案。

（2）服務商項目經理應保持通訊暢通，能夠滿足維保服務期內與IT服務臺7×24小時的溝通與協調，處理各類應急及突發事件。

（3）服務人員在受理采購人各類服務后，需按照服務水平要求內容在指定時間及地點進行響應，完畢后向IT服務臺反饋服務情況。

2、服務素質要求

（1）服務人員應保持飽滿精神和充沛的熱情，時刻提供貼心的服務，時刻保持以客戶優先的服務意識。

（2）服務人員不得與采購人用戶產生口角，不得以任何理由或條件拒絕受理合理的維護支持服務。

（3）服務人員應遵守“首問負責制”原則，不得以任何理由拒絕、推辭或向他人二次轉派服務請求。

（4）服務人員應按照“今日事今日畢”原則，不得以任何理由推脫和懈怠。

（5）服務人員不得以在保或出保為理由，向用戶推脫、推遲或向其他人員二次轉派。

3、服務能力要求

（1）服務人員應具獨立的硬件維修及軟件維護能力，包括硬件設備故障判斷、檢測、維修、備件更換等能力；以及操作系統及驅動的安全與調試，業務應用軟件、辦公軟件及安全軟件的安裝與調試；局域網網絡配置與調試，業務終端操作系統安裝及外設調試，硬件故障的判斷、軟件的使用及排障等能力。

（2）在為采購人服務時，服務人員應述職并遵守采購人IT服務管理流程，遵守采購人發布的各類規章制度，服從采購人IT服務臺日常運營及管理要求。

（3）服務人員應具備分析與總結能力，對采購人某多頻率故障或服務請求編寫知識文檔，提供技術參考手冊及Q&A速查手冊。

（六）服務水平要求

注：服務水平會因采購人實際情況進行調整。

（七）培訓與知識傳遞要求

1、服務商應配合采購人定期組織對服務人員服務意識與技術能力培訓，培訓內容應符合ITIL v3標準及滿足采購人實際情況。

2、服務商應配合采購人在重大項目投產前，組織服務人員進行專項培訓，培訓內容包含但不限于環境準備、部署流程、問題解決。

（八）涉密管理

采購人部分計算機可能存有各類商業機密和保密信息，服務應具有較高的素質，遇有存儲上述信息的設備出現故障時，應主動對設備使用人進行風險提示。

1、維修涉密計算機等電子設備時，服務人員應在設備使用人或授權人的全程陪同下進行維修。

2、不能現場維修的涉密計算機等電子設備需要帶走維修時，應將數據存儲介質取下交由設備使用人妥善保管，待設備修復后在設備使用人全程陪同下安裝涉密存儲介質。

3、由于服務人員主觀因素或不當維修等原因造成采購人涉密信息外泄時，服務商承擔由此所引起的一切損失。

（九）罰則

1、未按服務水平要求提供維保服務的低于三次（含三次），每次扣合同總額的1%，并對采購人造成的直接損失進行賠付。平均達標率低于90%的扣除合同總額的10%，采購人有權終止合同，并列入黑名單。

2、未按采購人服務時限要求提供維保巡檢服務的記1次。

3、未按采購人故障處理響應時間提供服務的，衡量標準如下：

（十）驗收標準

（十一）其它要求

1、采購人對服務商有三個月的工作考察期，若不能滿足采購人服務標準要求，采購人有權解除服務合同并且不承擔任何責任。

2、服務商及服務人員應按采購人要求簽署保密協議等。

四、IT服務人月外包框架服務要求

（一）服務時限

服務期限為一年，期間由采購人根據實際需要進行IT服務人員調用。

（二）服務方式及內容

由服務商為采購人提供IT服務人員駐場式服務（駐場地點為總行），IT服務人員的工作由采購人統一管理，主要負責總行各網點支持服務、參與總行現場服務、臨時性的電話服務受理、服務資料整理以及IT服務臺安排的相關技術支持類服務等，主要服務內容包括但不限于：安裝Windows操作系統、Unix操作系統、WindowsXPE操作系統；安裝與維護業務應用軟件、辦公軟件、安全軟件，調試辦公PC機AD域；局域網網絡配置與調試；業務終端、業務PC機外設的安裝與調試；硬件設備及外設故障的判斷及調試、軟件的使用及排障；協助完成網點籌建、員工入職、離職等打包類桌面IT服務。

（三）服務標準

1、服務商要求

（1）服務模式的成熟度直接影響未來的服務質量，服務商應明確描述IT服務人員外包服務模式的整體方案, 應提供各環節流程圖，并對關鍵節點及關鍵環節進行明確描述。包括：整體流程、人員招聘、員工培訓、員工考核、員工職業發展規劃、風險防范、行政管理和財務支持等。服務商需提供公司實力情況，包括注冊資金、員工數量、擁有銀行項目實施經驗的員工數量、相關資質、與采購人的項目合作情況。

對于人員流動導致的風險，服務商必須提供完備的解決方案。服務商必須詳細描述針對采購人的的服務方案，并且必須描述如下幾點：

描述如何保障高效及時的提供高質量的人員；

描述如何保障低的員工流失率；

描述如何規避實施過程中給采購人帶來的法律風險；

描述如何規避因外包人員導致的行內信息（如業務數據和商務信息等）泄漏的問題；

描述如何規避因外包人員操作不當，導致的銀行系統出現安全性和穩定性方面的問題；

服務商及服務人員應按采購人要求遵守并簽訂保密協議。

2、IT服務外包人員要求

（1）IT服務外包人員的工作內容由采購人負責統一安排，IT服務人員會根據實際的需求進駐采購人總行進行駐場式工作，由于工作的延續性，采購人對外包人員的穩定性尤為關注，因此進入采購人的IT服務人員一般要求具有一定的技術經驗，具體標準為：

具有一年以上銀行業IT服務工作經驗；

精通 Windows操作系統及各種應用軟件的安裝、使用與維護，了解UNIX操作系統常用命令使用方法；

擁有局域網網絡配置及調試經驗；

具備團隊合作精神、積極主動、自我管理及責任心強；

語言溝通能力強，具有較強學習能力；

具有大學專科以上學歷（能力突出者可適當放寬條件），計算機或理工類相關專業者優先；具有ITIL、MCSE、CCNA、電力電氣等認證者優先。

（2）IT服務外包在采購人所有服務工作將以采購人員工的面貌出現，其言行著裝等和工作方式必須符合采購人的統一要求，遵守采購人工作紀律要求和作息時間等要求。

3、IT服務人員考核

（1）首次作為采購人的IT服務外包人員，需經過采購人組織的面試、評級，只有通過面試的IT服務外包人員才能正式為采購人提供服務。

（2）IT服務外包人員在為采購人提供服務過程中，由采購人指定的人員負責日常管理，包括考勤記錄、工作任務分配、工作業績評價等，同時采購人將定期組織對IT服務人員的考核，考核內容主要包括服務時間、服務完成率、服務質量、客戶滿意度、人員變動率、人員需求響應時間、公司管理水平和服務水平等。服務商可以根據公司的實際情況，提出能夠滿足采購人的完整的考核方案供采購人參考。

（3）考核不合格者，采購人有權要求變更不合格人員且不支付評定期內相關人月外包款項，同時采購人有權終止與服務商合作。

（4）對新入職IT服務外包人員采取試用期方式，試用期1個月。試用期滿后，進行工作評定，不合格者退回且不支付試用期人員外包費用。

（5）在采購人提供現場IT服務人員如因工作規范、方法、態度等方面的問題，產生風險、影響業務辦理、造成事故等情況，在采購人核實情況后將對服務商進行相應處罰。

（四）驗收、付款條件要求

1、驗收標準

服務商所提供的IT服務人員已按照采購人要求提供服務并經采購人認可。

2、付款條件要求

（1）按照每三個月作為一服務階段進行季度結算。

（2）在服務費用結算時，服務商應向采購人出具實際工作量及人力資源投入（以“人天”為單位計算）報告。經采購人核定服務商實際投入人數及有效工作天數后計算技術服務費用金額：

技術服務費用金額=IT服務人月單價/22×實際投入人天數。（每人月以22天計算）

有效工作人天計算以考勤數據為基礎并經過采購人的最終核定，具體計算規則如下：

正常工作日：

工作時長按照采購人要求執行，對于特殊情況的要求如下：

1、遲到或早退

當月累計遲到或早退累計達3次，當月扣除1個有效人日。

2、請假

當日請假時長不足4小時，當日按0.5日有效人天計算。

當日請假時長超過4小時，當日按照0日有效人天計算。

3、無故曠工

當日無故曠工時長小于4小時，當月扣除1個有效人日。

當日無故曠工時長超過4小時，當月扣除2個有效人日。

周末、節假日：

周末及節假日加班當日超過8小時計算一個有效人日，超過4小時不足8小時計算0.5個有效人日，不足4小時不記錄人日。

上述費用為服務商服務人員在采購人所在辦公地點發生的所有費用總和，包括服務商人員的工資、績效、交通補助、出差補助、食宿費用、加班費用、通訊補助等，采購人不再為服務商額外支付其他費用。

五、報名時間和聯系方式：

1、報名截止時間：2016年8月1日-2016年8月5日

2、聯系方式：劉經理 電話010-88485056 郵箱：liuchen_8010@163.com

3、報名申請表